MAKASSAR (29/04) – Di tengah tuntutan publik akan transparansi dan kualitas pelayanan instansi pemerintah yang semakin tinggi, Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) Sulawesi Bagian Selatan (Sulbagsel) mengambil langkah proaktif untuk memperkuat garda terdepan komunikasinya. Bertempat di Aula Kanwil DJBC Sulbagsel, Kompleks GKN Makassar, Jl. Urip Sumoharjo Km 4, digelar acara “Dialog Internal Kehumasan” yang berlangsung secara intensif pada Rabu, 29 April 2026.
Kegiatan yang dimulai pukul 08.30 hingga 12.00 WITA ini dihadiri oleh para pejabat dan pegawai yang membidangi fungsi kehumasan, serta perwakilan dari berbagai bidang dan bagian di lingkungan Kanwil DJBC Sulbagsel serta Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai (KPPBC) di bawah koordinasinya.
Kepala Kantor Wilayah DJBC Sulbagsel, Martha Octavia, secara resmi membuka kegiatan ini dengan memberikan sambutan yang menekankan pentingnya adaptasi instansi terhadap dinamika ekspektasi masyarakat. Dalam arahannya, Martha menegaskan bahwa humas bukan sekadar fungsi administratif, melainkan pilar strategis dalam membangun kepercayaan publik.
“Dialog ini digelar sebagai langkah nyata untuk meningkatkan kompetensi dan rasa percaya diri jajaran kami dalam melayani, memberikan penjelasan, dan menghadapi masyarakat pengguna jasa secara profesional. Kita ingin memastikan bahwa setiap interaksi antara petugas dan masyarakat mampu memperkuat citra positif institusi,” ujar Martha Octavia.
Membedah Customer Expectation vs Customer Experience
Untuk memberikan perspektif yang lebih segar dan aplikatif, penyelenggara menghadirkan narasumber ahli dari sektor perbankan, Widiawaty Mochtar, S.Pt, MM, yang menjabat sebagai Government Business Head Bank Mandiri Region X Sulawesi dan Maluku. Dalam paparannya, Widiawaty membawa konsep service excellence industri perbankan ke dalam konteks pelayanan publik.
Salah satu poin krusial yang dibahas adalah perbedaan mendasar antara Customer Expectation (Ekspektasi Nasabah/Pengguna Jasa) dan Customer Experience (Pengalaman Nasabah/Pengguna Jasa). Widiawaty menjelaskan bahwa Customer Expectation adalah tolok ukur awal atau standar yang dibayangkan oleh masyarakat sebelum mereka berinteraksi dengan layanan Bea Cukai.
“Ekspektasi adalah apa yang mereka harapkan akan terjadi. Namun, yang jauh lebih penting untuk dikelola adalah Customer Experience, yaitu pengalaman nyata yang benar-benar dirasakan oleh pengguna jasa selama dan setelah berinteraksi dengan petugas kita di lapangan,” papar Widiawaty sambil mengacu pada visualisasi perjalanan layanan. Menurutnya, kesenjangan antara apa yang diharapkan dan apa yang dirasakan harus diminimalisir agar tidak menimbulkan kekecewaan publik.
Kunci Transformasi: Menghilangkan ‘Pain’ dan Menghadirkan ‘Goal’
Lebih lanjut, materi dialog membedah strategi transformasi layanan melalui piramida Customer Experience (CX). Widiawaty menekankan bahwa kunci utama dalam perubahan layanan adalah kemampuan petugas humas dan pelaksana untuk mengidentifikasi serta menghilangkan CX Pains (titik-titik permasalahan) dan menggantinya dengan CX Goals (target kepuasan).
Dalam piramida CX Pains, terdapat tiga hambatan utama yang harus dikikis habis:
- Problem (Bermasalah): Layanan yang tidak tuntas atau sering mengalami kendala teknis.
- Hassle (Susah-Repot-Lama): Prosedur yang berbelit-belit dan memakan waktu panjang.
- Not Pleasant (Menyebalkan): Sikap petugas yang tidak ramah atau lingkungan layanan yang tidak nyaman.
Sebagai gantinya, setiap praktisi humas di lingkungan Bea Cukai didorong untuk mencapai CX Goals yang terdiri dari:
- Reliable: Kebutuhan pengguna jasa harus dapat dipenuhi dengan pasti tanpa masalah.
- Convenient: Proses pelayanan harus dibuat mudah, ringkas, dan cepat.
- Pleasant: Menciptakan interaksi yang menyenangkan sehingga meninggalkan kesan positif yang mendalam.
Humas sebagai Representasi Kantor
Melalui sesi yang interaktif, para peserta dibekali dengan kemampuan komunikasi persuasif dan teknik pelayanan efektif. Widiawaty mengingatkan bahwa setiap insan kehumasan adalah representative atau wajah dari kantor tersebut. Kualitas informasi yang disampaikan serta cara penyampaiannya akan sangat menentukan bagaimana masyarakat memandang kredibilitas DJBC secara keseluruhan.
Kegiatan ini diharapkan tidak hanya menjadi sekadar transfer ilmu, tetapi menjadi momentum perubahan budaya kerja di lingkungan Kanwil DJBC Sulbagsel. Dengan mengadopsi standar layanan kelas dunia, Bea Cukai Sulbagsel berkomitmen untuk terus berinovasi dalam memberikan kemudahan bagi para pengguna jasa, sekaligus menjaga integritas sebagai penjaga pintu gerbang ekonomi negara.
Acara ditutup dengan sesi tanya jawab yang dinamis, di mana para peserta berkonsultasi mengenai tantangan nyata yang mereka hadapi di lapangan, mulai dari penanganan keluhan hingga strategi diseminasi kebijakan cukai terbaru kepada masyarakat luas. [CahNug/Bisot]
